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搭建“以客户为中心”的服务质量提升平台

发布日期:2020/12/31 访问次数:669 信息来源:本站原创 :陈龙杰 李崇伦   字号:[ ]

搭建以客户为中心的服务质量提升平台
——重庆长航资产经营事业部物业服务质量质效提升举措纪实
     12月25日,重庆长航资产经营事业部(以下简称“事业部”)四季度客户无记名测评结果显示满意度为92%,达到了预期目标。事业部为提高物业服务质量推出了质效提升举措,并按时推进至L4上线运行,形成了长效机制和闭环管理,搭建了物业服务质量持续改进提升的平台。
事业部主要从事金海洋、天门两大商场的租赁经营及物业管理。服务水平参差不齐,一直存在保洁质量不稳定、占道经营、维修不及时的痛点。2020年以来,事业部坚持问题导向,围绕“服务为了谁,提升依靠谁”,开展了全员服务质量提升大讨论,实施头脑风暴,集众智,汇众力,将2020年定位为“服务质量提升年”,修制度、清职责、建机制、重落实、严考核、强监督,细化举措里程碑,开发了可操作、可考核、可持续的物业服务质量提升“黄金举措”,找到治痛点的一剂良方。
 
职能更优化
 
    事业部强化了客户服务质量监督管理职能,监督各部门服务质量工作执行情况,每季度开展一次客户满意度测评,组织客户服务质量月、季度工作例会,组织季度“服务明星”评比等。
加强物业服务中心对外“窗口”作用,负责物业管理的内务、服务接待及监督回访等。服务中心实施“清单化”管理,形成客户物业服务需求闭环和资料归集。做到事事有记载、事事有跟踪、事事有回访。
增强经营协调的服务能力,经营员划片区、楼层进行网格化管理,对客户进行沟通交流与服务监督。每月22日前完成管辖楼层客户走访,既了解经营存在的困难,同时协调物业服务问题,力争第一时间现场解决,或者移交服务中心启动相关服务机制并跟踪落实结果。
 
制度更完善
 
   事业部重新修订了《服务质量考核办法》、《物业服务手册》、《客户服务管理制度》、《服务品质监督员管理办法》等。完善了客户投诉、维修服务、装修管理、收费管理、保险理赔等各类服务流程。建立了物业经理接待日制、楼层管理员制、首问责任制、服务质量季度考评制、聘请经营户代表作为质量品质监督员等机制。
    推行物业经理接待日制。在金海洋商场一楼大厅设置了客户服务接待中心,每月开展“物业经理接待日”,沉下身子,现场办公,接待处理客户物业相关手续办理、服务需求、投诉等。5月26日是首次接待日,物业部经理、质效提升举措负责人杨伯盛,从早上9点至商场16:00闭市共接待顾客、经营户咨询、报修等事项9件。特事特办,及时解决。客户对这种方式及效果较为满意。
推行客户服务首问负责制。事业部员工“人人都是服务员”,凡第一个接受客户询问的人员,负有对其服务的责任,必须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作,切实改变对客户服务事不关己现象。
聘请服务质量监督员,发放聘书,分管领导每月听取质量监督员的监督意见。8月28日,向公开聘请的10名经营户授“服务品质监督员”牌证。服务质量好不好,满不满意,“服务品质监督员”有了话语权,搭建起经营户、业主与事业部的互动、沟通平台,并邀请他们出谋划策,群策群力提升服务管理。
 
保障更有力
 
    事业部开展了“学制度、强执行”大讲坛活动。包括事业部规章制度及《物业服务手册》等内容。10月份以来,组织全部员工参加的大讲坛5期,12月中旬组织闭卷测试,18名考试成绩优秀的员工获得了优秀学员奖励。
邀请重庆航运旅游学校高级讲师前来组织开展《以仪修身,以礼立业》服务礼仪专题培训,进行现场操作指导。组织参加了重庆公司礼仪服务展示活动。组织到南岸招商长嘉汇、成都荷花池现场观摩学习借鉴物管经验。事业部进一步规范员工服务标准,统一服装、持证上岗,提倡规范性文明用语,提升员工专业、敬业、有礼、有节的良好形象。
    强化客户服务质量监督考核。每月组织服务质量“四不两直”检查,设置服务质量举报电话,编制“客户服务简报”,每季度对员工服务质量进行考核,开展季度“服务明星”评比,下半年评出文明服务、热心服务的明星4人,以身边人身边事,带动员工们做好服务工作。
协同朝天门市场商会,采取以展带销方式,在金海洋广场开展为期两个月的“欢购金海洋,免费游两江”展销活动,提升了市场人气,激发了消费潜力,得到经营户们一致好评。
    做好商场常态化疫情防控,物业部定专人每日对商场、电梯轿厢、垃圾存放点等公共区域进行消杀毒。督促保洁公司对洗手间、洗手台、通道等重点部位开展大清洁,做好日常维护,商场清洁卫生明显改观。
   “牵一发而动全身,落一子而满盘活”。事业部通过物业服务质量质效提升举措的推进实施,筑牢了以客户为中心,“服务第一、客户至上”的服务意识,实现了从“要我服务”到“我要服务”转变,树立了“金海洋”品牌服务良好形象。
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